Tutto per l'accoglienza e l'amministrazione alberghiera

Creazione del 2020-11-11

Aggiornamento del 2020-11-12


GLOSSARIO DEL MARKETING TURISTICO

ADR (Average Daily Rate):
la tariffa media giornaliera viene ricavata dal rapporto tra il i ricavi lordi totali, della vendita delle camere, alla data, diviso il numero totale delle camere vendute.
ADR (prezzo medio camera) * OR (percentuale di occupazione) / 100.

ADS (Alternative Distribution System):
sarebbero alternativi sistemi di allocamento delle camere, esempio OTAs e IDS.

ALOS (Average Length of Stay):
la durata media del soggiorno viene ricavata dal rapporto del numero totale dei pernottamenti (giorni camera), diviso numero delle prenotazioni.

Appartamento:
e' costituito da almeno una camera, un vano cucina o locale giorno adibito a cucina, privo di posti letto ed un bagno privato completo.

BAR (Best Available Rate):
la migliore tariffa flessibile disponibile e' la tariffa piu' bassa disponibile per ogni giorno vendibile, offerta direttamente dalla tua struttura, tenuto conto del tasso di occupazione, del tasso di prenotazione, nonche' del prezzo di mercato di vendita della camera tramite OTA. Come risultato un ospite potrebbe pagare differenti prezzi per ogni notte di soggiorno.

Best Available Rate:
il più basso tasso prenotabile non soggetta a restrizioni, per tutti i consumatori.

Break even point:
punto di pareggio tra la somma dei costi di un hotel e i suoi ricavi.

Chain Code:
costituito da un carattere di due lettere, utilizzato per identificare catene alberghiere con uno GDS e può molto secondo ciascun sistema. Per i clienti OpenHotel GDS si usa il codice UI, che indica Pegasus Direct Connect.

Channel Management:
un'amministrazione che fornisce allocazioni efficienti di inventario e tariffe albergo da gestire in tutti i canali distributivi, tra cui GDS, sito web e terze parti.

Close out:
abbassare i prezzi di ...

CRM (Customer Relationship Management):
il CRM e' il metodo e il concetto utilizzato per gestire le relazioni con i clienti, ad esempio, con ospiti o un insieme qualificato di ospiti. CRM viene utilizzato per la comunicazione con i clienti mirata e coinvolgimento del cliente, richiede che tutti i dati dei clienti nonche' qualsiasi interazione avuta, transazioni comprese, sono memorizzati nei database. I dati vengono integrati e trattati nell'ambito della societa' e utilizzati a fini speciali, come le campagne di mailing e le offerte promozionali personalizzate.

CRO (Central Reservation Office):
ci puo' essere un singolo o piu' uffici di prenotazione centrale all'interno di una societa' che gestiscono le prenotazioni telefoniche, attraverso un numero di telefono centrale. Il CRO di una catena di hotel e' in grado di gestire le prenotazioni in varie destinazioni con una sola chiamata. l'inoltro della prenotazione e' in gran parte realizzata tramite un CRS e/o un PMS.

Cross selling:
vendere al cliente servizi accessori alla camera per aumentare il revenue dell'hotel.

CRS (Central Reservation System):
la CRS e' essenzialmente un sistema di distribuzione di database, fornendo i prezzi delle strutture nonche' disponibilita' per molti canali diversi, come i GDS, siti web terze parti e siti web di grossi marchi. Tra le altre funzionalita', la CRS puo' amministrare dotazioni delle camere di immobili singoli, a livello di catena alberghiera. Inoltre, le tariffe possono essere controllate e le disponibilita' nei canali di distribuzione possono essere monitorate. Il CRS di una catena alberghiera trasferisce i dati ai canali di distribuzione.

CTA (Closed to Arrival):
consiste nella strategia adottata per chiudere le prenotazioni in un giorno specifico che coincide con la data di check-in. Originariamente era una tecnica impiegata nel settore dei trasporti aerei, poi mutuata all’Hospitality.

CTD (Closed to Departure):
consiste nella tecnica che impedisce all’ospite di fare una prenotazione impostando il check-out in un set di date precise. Anche questa e' una pratica mutuata dalle compagnie aeree.

DEM (Direct Email Marketing):
utilizzato per indicare l'invio di emails di natura commerciale ai clienti dell'hotel. L'attivita' pubblicitaria online basata sull'invio di un messaggio pubblicitario tramite email, verso una lista preselezionata di utenti e' chiamata Direct Email Marketing (o Direct E-Mailing, in acronimo DEM)

Direct Connect:
e' un collegamento diretto per lo scambio e la sincronizzazione dei dati, ad esempio, tra un hotel con CRS o PMS e OTA (Open Travel Alliance), come, ad esempio, Expedia. Una connessione diretta elimina manutenzione extranet per tariffe e disponibilita'. Un'interfaccia standard comune e' la cosiddetta interfaccia XML, che permette aggiornamenti tariffari e disponibilita' in tempo reale. Nella maggior parte dei casi, le prenotazioni OTA vengono inviate automaticamente nel CRS o PMS dell'hotel, a seconda che il sistema vienga utilizzato per collegare direttamente le OTA.

Duoble Room:
camera doppia, generalmente con un letto matrimoniale.

Dynamic Packaging:
questo metodo combina l'inventario (prezzi e disponibilità) provenienti da piu' fonti, ad esempio hotel, noleggio auto e voli in una sola applicazione on-line. Esso permette ai clienti di creare e prenotare un itinerario personalizzato con conseguente maggiore flessibilita' rispetto alle vacanze pre-confezionate.

E-commerce:
e' un business basato su Internet e noto anche come virtuale o elettronico, posto sul mercato in relazione alla vendita online. E' un rapporto commerciale e di servizio che si sviluppa tra il venditore ed il cliente e puo' variare in forma e complessita'.

E-marketing:
e' un tipo di marketing diretto che usa la posta elettronica come mezzo per comunicare messaggi commerciali e non, al pubblico. Sistemi di distribuzione elettronici possono essere utilizzati anche per l'e-marketing, in quanto facilitano la comunicazione tra fornitori di servizi e clienti.

Fare class:
classe tariffaria per l'hotel.

GDS:
acronimo di Global Distribution Systems ed e' composto principalmente da sistemi di agenti di viaggio, tra cui Sabre, Galileo, Amadeus e Worldspan, tutti offrono una piattaforma di prenotazione agli agenti di viaggio di tutto il mondo. Agenti che effettuano prenotazioni su diversi settori, quali compagnie aeree, hotel, auto, treno, nave, per agevolare il viaggio del loro cliente.

GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room):
e' il margine operativo lordo di un albergo, per camera disponibile; e' una delle metriche piu' importanti nella gestione della struttura ricettiva, poiche' consente di capire quanto le tue scelte stiano incidendosui risultati economici. Il GOPPAR tiene in considerazione tutti i ricavi provenienti dalla vendita delle camere, dai servizi accessori e da tutti i costi della struttura. E' dato dal rapporto del guadagno netto (costi - ricavi + variazione rimanenze) diviso il numero di camere disponibili.

HR management (Human resource management):
amministrazione delle risorse umane.

IBE (Internet Booking Engine):
e' un’applicazione online che permette di prenotare qualsiasi tipo di viaggio o alloggio, su Internet. Prezzi e risorse sono mostrati in tempo reale e consentono di visualizzare una conferma immediata al cliente del servizio o del prodotto prenotato. L'IBE puo' dialogare direttamente con un PMS o CRS.

IDS:
sta per Internet Distribution Channel in base al quale la distribuzione avviene attraverso l'uso di Internet, Extranet, World Wide Web e tutti gli altri servizi online.

Interconnecting / Connecting rooms:
soluzione per le famiglie che prevede due camere separate ma collegate da una porta.

Junior suite:
costituita da una camera, un vano soggiorno privo di posti letto annesso alla camera e da questa non separato ed un bagno privato completo.

LRA (Last Room Available):
disponibilita' garantita fino all'ultima camera per soddisfare il contratto in corso tra l'albergo e la societa' di viaggi o il consorzio.

LCR (Local Company Rate):
contratti aziendali locali che vengono negoziati tra alberghi e imprese, ad esempio, tariffe aziendali fisse esclusivamente per una determinata societa' (di solito validi per un anno).

Loyalty Programme:
programmi fedeltà utilizzati per aumentare la fidelizzazione dei clienti della struttura ricettiva.

Mark Up:
differenza tra il prezzo di vendita diretto dell'albergo ed il prezzo di vendita offerto dal rivenditore (OTA, Agenzia o Tour Operator).

Market Segments (Segmenti di mercato):
differenziazione dei segmenti di clientela per organizzare le attività di vendita a bersaglio per specifici gruppi di potenziali clienti.

MaxLOS (Maximum Lenght of Stay):
durata massima del soggiorno, condivisa da chi si occupa di Revenue Management e si associa ad una strategia di prezzo, utilizzata quando, dalle analisi dello storico, emerge che in quella data precisa, si potrebbe vendere la stessa camera ad un prezzo piu' alto ad una tipologia di cliente (piuttosto che ad un'altra tipologia di cliente).

Merchant Model:
il Merchant Model e' il piu' simile ai vecchi tour operator. Gli hotel vendono a queste OTA delle tariffe nette, scontate della commissione richiesta. La OTA vende la tariffa lorda al pubblico, trattiene la commissione e paga il netto all’Hotel. Il pagamento si effettua nei confronti delle OTA. Spesso questi sistemi possono vendere anche biglietteria aerea o car rental e creare pacchetti dinamici venduti al cliente..

Merchant Rate Program:
molti siti di viaggi come Priceline.com, Travelocity.com, Orbitz.com e Expedia offrono programmi tariffari per commercianti. Questi programmi tariffari per commercianti aumentano l'esposizione degli hotel fornendo un posizionamento preferito sul sito di viaggi. In cambio del posizionamento e della visibilita' migliorati, gli hotel offrono un tasso di sconto che in genere e' pari a circa il 25% sulla migliore tariffa disponibile senza limitazioni di vendita pubblica dell'hotel, contrassegnata dal sito di viaggi per includere il loro margine che di solito e' lo stesso importo dello sconto che l'hotel ha offerto.

MinLOS (Minimum Lenght of Stay):
una strategia di prezzo utilizzata dagli albergatori per massimizzare i ricavi in determinati periodi dell’anno; il significato di MinLOS nel settore Hospitality, infatti, e' legato al calendario, agli eventi e alle tariffe alberghiere. Ogni gestore, revenue manager o proprietario di hotel, puo' scegliere se, come e quando inserire nelle sue strategie di prezzo alcune restrizioni per l’acquisto della camera. Tra quelle possibili, il MinLOS e' la più comune ma conosciamo anche Maximum Stay, MinLOS Through, Closed to Arrival, Closed to Departure e altre tipologie di tariffe con restrizioni.

Negotiated Rates:
un termine usato per descrivere tariffe negoziate tra le compagnie alberghiere e clienti specifici, tramite un contratto, per cui l'audience di questi tassi e' limitato e puo' essere prenotato solo da un codice di identificazione.

Net Rate:
un tasso previsto per i grossisti e gli operatori turistici.

NGS (Next Generation Seamless):
integra le informazioni dal CRS o dal PMS direttamente con i GDS, fornendo informazioni in tempo reale agli agenti di viaggio (Tour Operator).

Occupancy:
indica il numero di pernottamenti consentiti. Questo è importante per determinare quante persone sono ammesse in una stanza in base al tipo di biancheria da letto.

Occupation:
definisce la percentuale di tutte le camere occupate in un dato momento; il tasso di occupazione e' calcolato dal rapporto tra il totale camere vendute e il numero di camere totali disponibili.

OTA (Online Travel Agency):
sta per agenzie di viaggio online che includono portali che offrono ai consumatori di poter acquistare soggiorni e altre soluzioni multiple di prenotazione. Esempio di questi sono Expedia, Priceline, Orbitz, ecc una soluzione commerciale di viaggio e prenotazioni per i consumatori.

p.p.:
nel settore alberghiero si intende "per persona".

PAX (in ambito di viaggi e affitto):
indica il prezzo per persona.

PMS:
acronomimo per indicare Property Management System, cioè il gestionale dell'hotel.

Pooled Inventory:
significa che distribuisci in modo uniforme tutte le stanze disponibili su un numero di siti (canali GDS), incluso il tuo sito web. Quando una stanza viene prenotata, automaticamente, quella disponibilità viene ridotta da tutti i siti collegati.

Positive WOM (Word of mouth):
passaparola positivo, uno dei canali più potenti del marketing turistico, che il marketer dovrebbe cercare di ampliare.

Pricing dinamico:
e' una strategia di gestione delle entrate, sulla base di un modello di tariffa specifica, per l'ottimizzazione dei ricavi (ad esempio, modificando le tariffe al giorno) e cambia in base alla domanda del mercato. Tassi specifici e le restrizioni sono combinati per un prodotto. Le tariffe negoziate con i Consorzi non sono più fisse (in alcuni casi). Collegandolo alla BAR, il Pricing dinamico, fluttua al variare della BAR medesima.

Quadruple Room:
e' una stanza per quattro persone, spesso si parla di "family room".

Rate Parity:
una strategia che impone agli albergatori di utilizzare le stesse condizioni di tasso, per un particolare tipo di camera, tra tutti i canali di distribuzione.

Residenze d'epoca:
dimore storiche ubicate in complessi immobiliari di particolare pregio storico-architettonico, assoggettati ai vincoli previsti dal decreto legislativo 22 gennaio 2004, n. 42 (Codice dei beni culturali e del paesaggio, ai sensi dell'articolo 10 della L. 6 luglio 2002, n. 137), che offrono alloggio in camere e unità abitative, con o senza servizio autonomo di cucina, con il limite di venticinque posti letto.

Revenue Management:
il Revenue Management, ovvero gestione dei ricavi, e' quel sistema che punta a massimizzare l’occupazione, ottimizzare la tariffazione per aumentare il fatturato anche e soprattutto nella bassa stagione; Revenue significa “guadagno”, quindi il Revenue Management e' l’insieme di tutte quelle leve atte ad ottimizzare i guadagni di un’azienda.

RevPAR (Revenue per Available Room):
fatturato generato per camera disponibile ed e' un indicatore utilizzato nel settore ricettivo alberghiero; il RevPAR prende in considerazione il fatturato generato dalla vendita delle camere in rapporto al numero totale di camere disponibili (non quelle vendute: altrimenti si ottiene l'indicatore ADR). Il RevPAR è l'indice di salute di un hotel in termini di revenue management. Stabilisce infatti il valore economico di ogni singola camera su precisa base temporale (giorno, settimana, mese, anno).
RevPAR = Total Room Revenue (Totale Ricavo da Camere - sconti - tasse di vendita - costo dei pasti compresi) / Total available rooms (numero di camere disponibili).

RFP:
sta per Request for Proposal ed è una sollecitazione di offerte per le imprese da fornitori, come le agenzie di viaggio, ed è usato principalmente dai Consorzi.

Revenue Management:
è l’insieme di tutte le leve del marketing turistico atte ad ottimizzare i guadagni di un’azienda. Innanzitutto chiariamo che Revenue Management è l'evoluzione del Yield management in quanto non si limita ad una analisi asettica dei fattori chiave che determinano il prezzo di una determinata camera, ma ha una visione più complessiva che stabilisce la politica tariffaria della struttura, valutando e tendendo in considerazione tutte le variabili di mercato (tendenze, previsioni meteo, territorialità, fattori socio economici, fattori contingenti).

RMS (Revenue Management System):
soluzioni software o sistemi per Revenue Management che supportano l'analisi in tempo reale dei modelli della domanda e dell'offerta, con una gestione di particolari strategie di prezzo.

ROH:
acronimo di Run of House ed è considerato un tipo di camera di base con nessuna garanzia su servizi specifici.

Standard Discounts:
sono gli standard del settore di AAA, ARP, senior, militare, Governo, Organizzazioni, promozione, ed e' quasi sempre del 10% di sconto sul prezzo rack. Tuttavia, il tasso e' a discrezione degli alberghi.

Superking Room:
indica una stanza con un letto piu' grande di due piazze.

Switch Company:
un'organizzazione che fornisce la comunicazione, i dati e la configurazione dei servizi, nonche' delle connessioni, per collegare il sistema GDS.

Travel Agent Commissions:
e' una percentuale del costo totale della prenotazione che viene pagato agli agenti di viaggio. Standard di settore per il web e' del 10%-15%, per le agenzie tradizionali e' il 20%.

Triple Room:
camera con tre letti, generalmente un letto matrimoniale ed uno singolo. Piu' usualmente si trovera' una double room con extra bed.

Twin Room:
camera doppia, ma copmposta da due letti singoli.

Up-selling:
vendere al cliente una camera migliore per aumentare il revenue dell'hotel.

Website responsive:
indica un sito web adatto alla navigazione con i mobile, in quanto si adatta ad essere visualizzato con schermi di ridotte dimensioni.

XML (eXtensible Markup Language):
e' un metalinguaggio per la definizione di linguaggi di markup, ovvero un linguaggio marcatore basato su un meccanismo sintattico che consente di definire e controllare il significato degli elementi contenuti in un documento o in un testo; il nome indica che si tratta di un linguaggio marcatore (markup language) estensibile (eXtensible), in quanto permette di creare tag personalizzati. Viene usato dai CRS o PMS per comunicare alle OTAs, prezzi e disponibilita' e, in senso contrario, l'allocamento da parte delle varie OTAs delle camere prenotate. Viene anche utilizzato come mezzo di comunicazione dei dati all'Agenzia delle Entrate, tramite l'SdI, di fatture e corrispettivi.