Il nostro Supporto Tecnico

Assistenza al Cliente

IL SERVIZIO DI ASSISTENZA SI AGGIORNA.

L'ASSISTENZA SUL NOSTRO SOFTWARE OPPURE SUL SOFTWARE DI TERZE PARTI, MA COOPERANTE CON IL NOSTRO, E' A PAGAMENTO ED E' RILASCIATA NELLA PRIMA PARTE DELLA GIORNATA: A MENO DI CONTRATTI DI ASSISTENZA SUL SOFTWARE, RELATIVAMENTE ALLA "SLA" SOTTOSCRITTA.

L'ASSISTENZA HARDWARE DEVE PREVEDERE UN CONTRATTO RELATIVO.

In generale:

l'assistenza viene erogata sul software di produzione della nostra azienda.

In particolare su malfunzionamenti ai quali tali programmi possono incorrere, in seguito a eventi esterni non catalogati e non catalogabili, se non dopo un'analisi ed un aggiornamento a divenire: ad esempio (non esaustivo), aggiornamento del Sistema Operativo, servizio stoppato, connessione remota assente, ecc..
Qualora ci fossero dei malfunzionamenti sul software di nostra produzione, o sulle query del database ad esso associato, nonostante il rilascio di una versione sia sottoposto a fase di test, su diverse piattaforme (anche se ultimamente ci stiamo concentrando su Microsoft Windows 10 dalla Pro in su, con versione 1903 e 1909 (yymm), Sistema Operativo client e Microsoft Windows Server 2016 e Microsoft Windows Server 2019 come Sistema Operativo server, nonche' abbiamo cominciato ad aggiornarci su Windows Server 1903, poichè rimane allineato con la versione client di Windows 10, la 1903 per l'appunto), quest'ultimi, cioè i malfunzionamenti, sono presi in considerazione con "priorità" di elaborazione e sviluppo, rispetto all'ordinario lavoro di sviluppo software.

Le personalizzazioni richieste dal Cliente (pena il non acquisto del software), devono essere testate dal Cliente medesimo poichè il test deve essere confermato dall'insieme utente + sistema + software (del cliente).

NON SI EFFETTUANO PERSONALIZZAZIONI SOFTWARE a ridosso, ovvero, in periodo di alto lavoro: il cliente deve definire con il nostro reparto ricerca e sviluppo, i tempi di realizzazione, test, collaudo e conferma (il tutto tramite email a res@istes.eu) della personalizzazione richiesta.
Scaduti 30 gg dalla consegna della personalizzazione ovvero aggiornamento ultimo, l'Azienda Cliente non ha più alcun diritto di contestazione sul prodotto software ricevuto.
Le personalizzazioni possono diventare "Out of Date" se, nel tempo, il database, il linguaggio di programmazione, la logica di sviluppo, i driver, le interfacce, i protocolli, possono cambiare o diventare anch'essi obsoleti. La nostra azienda si libera, con questa evidenza, da qualsivoglia impegno di aggiornamento del software poichè fatto su misura per il tempo di rilascio.
Qualsiasi canone di aggiornamento del software NON copre le personalizzazioni effettuate per il singolo cliente.

ATTENZIONE...!

Dal 25 maggio 2018 è attivo il GDPR (nuova privacy ...ndr). L'assistenza messa a disposizione dalla nostra azienda sarà erogata in base alla designazione o meno, dall'essere Amministratori di Sistema(1) dell'azienda cliente (richiedente), quindi con pesi diversi.
Se l'azienda cliente ci ha incaricato come unici Amministratori di Sistema, è sufficiente che ci invii una richiesta di assistenza via email con i motivi della criticità.
Se l'azienda cliente NON ci ha nominato come unici Amministratori di Sistema, l'azienda cliente ci concede qualsiasi azione per la risoluzione della criticità, dandoci implicitamente l'autorizzazione ad un tanto, al momento della richiesta esplicitata via email (che deve essere possibilmente nel formato PEC); inoltre, nel momento dell'intervento, diamo per scontato che l'intervento venga monitorato dal Titolare del trattamento dei dati o Responsabile del trattamento dei dati. Deve essere stato creato un account specifico, a noi dedicato e password temporanea, notificataci. Nei computer in Workgroup (client), il nostro account deve essere di tipo Amministratore.
Nei sistemi server bisogna creare un account a noi dedicato, con password notificata e membro di Administrators (ovvero ci mettiamo daccordo con l'ADS).
Nelle reti workgroup l'account a noi dedicato serve per monitorare le azioni che compiamo (come tutti gli altri account, del resto...).

RICAPITOLIAMO

  1. Per i clienti che ci hanno sottoscritto un contratto di assistenza, l'azienda cliente contatterà il nostro ufficio Assistenza via email, descrivendo il "problema" che ha riscontrato (noi la definiamo "criticità o incident"): il problema viene gestito, da noi, di conseguenza.
  2. Per i clienti che NON ci hanno sottoscritto un contratto di assistenza, ci contatteranno via PEC, descrivendo il "problema" che hanno riscontrato; di seguito verranno ricontattatati dalla nostra azienda, soltanto dopo che la nostra azienda avrà esaurito le chiamate del punto 1.
  3. Le aziende che hanno necessità della nostra consulenza sull'infrastruttura informatica da creare/modificare/sostituire, ci dovranno contattare via email, riportando la richiesta di contatto per consulenza.
    Di seguito saranno contattate per un incontro tra le parti (via ex Skype ora Teams, per accellerare i tempi, oppure di persona, ed allora i tempi saranno un po' più dilatati), avente come obiettivo la creazione di un accordo commerciale.

Le email con richiesta di assistenza dovranno essere inviate all'indirizzo assistenza@istes.com

L'assistenza NON contrattualizzata, verrà erogasta dalle ore 09:30 alle ore 13:00, ad esclusione dei fine settimana nonché feste di calendario.
L'assistenza contrattualizzata obbedisce alla SLA sottoscritta.

Ribadiamo!
Per tutti i clienti della nostra azienda, contrattualizzati e non,
il numero di telefono deve essere utilizzato ESCLUSIVAMENTE per le urgenze.
Se avete già inviato una email, sappiate che questa richiesta è IN CODA. Compatibilmente con il livello di gravità assegnatovi, sarete ricontattati quanto prima.

Il numero di telefono mobile per le URGENZE è il seguente

+39 388 247 8715



Riportiamo parte di quanto descritto nel documento riguardante il costo dei nostri software e servizi.

Specifiche

Il CANONE DI AGGIORNAMENTO DEL SOFTWARE, da diritto al cliente:

  • aggiornamento del software per miglioramenti del programma causati da nuove tecnologie di sviluppo, nuove procedure software, compatibilità con nuovi Sistemi Operativi di casa Microsoft®, nuove tecnologie hardware, nonchè per Legge;

L'azienda che, dopo avere firmato un preventivo, per sue ragioni, NON conferma il Contratto di Aggiornamento del Software, in digitale (via Server Cuda Sign), dopo 30 giorni, dalla firma del preventivo, se non ha revocato la decisione di accettazione del preventivo medesimo, accetta tutte le implicazioni del contratto inviato e non sottoscritto. In particolare conferma che:

  • i canoni vengono fatturati i primi giorni dell'anno preso in esame e pagati il 31 gennaio,
  • che i nostri incassi sono regolati via Sepa Direct Debit,
  • la disdetta/rinuncia del contratto implicito, deve essere effettuata entro il giorno 31 del mese di ottobre, dell'anno già fatturato.

Dettaglio sui costi
A pagamento rientrano quei costi su lavori che dovrebbero essere gestiti dal cliente, ma che il medesimo delega a noi per capacità risolutiva: ad esempio non esaustivo, l'installazione di Microsoft SQL Server, di Cumulative Updates, nonchè su interventi sistemistici.
Il cliente dovrebbe avere un Amministratore di Sistema (figura introdotta dal nostro Garante sulla Privacy nel 2008) che dovrebbe garantirgli una rete aziendale "consona" per l'utilizzazione del caso.
A pagamento, rientra la formazione successiva alla semigiornata data per contratto, l'assistenza data su oggetti diversi dal software HotelSQL©, nonche' gli interventi presso il cliente.

Alla data di aggiornamento di questa pagina web il costo degli interventi viene regolato dal Tariffario in vigore, il quale stabilisce un'unità di tempo minima per la fatturazione, che è di 20 minuti, chiamata scatto, ad un costo di Euro 20,00 (Euro 20,00/scatto).



Amministratore del sistema informatico del cliente (Privacy)
La ISTES ICT Solutions Srl accetta cariche di Amministratore di Sistema informatico del Cliente, come consulente esterno.

Partendo dal presupposto che l’Amministratore di Sistema è una figura essenziale per la sicurezza delle banche dati e per la corretta gestione del sistemi informativi, che comporta “la concreta capacità di accedere a tutti i dati che transitano sulle reti aziendali ed istituzionali”, il Garante Privacy con proprio Provvedimento del 27 Novembre 2008 ha deciso di reintrodurre tale figura nel panorama normativo italiano, prescrivendo ai titolari del trattamento l’adozione di specifiche misure tecniche ed organizzative di sicurezza.
A seguito dell’introduzione del Provvedimento del 27 Novembre 2008, la definizione informatica di "Amministratore di Sistema", ha così assunto connotati specifici e ha ampliato la sua portata fino ad includere “[...] anche altre figure equiparabili dal punto di vista dei rischi relativi alla protezione dei dati, quali gli amministratori di basi di dati, gli amministratori di reti e di apparati di sicurezza e gli amministratori di sistemi software complessi [...]” nonché “[...] soggetti preposti ad attività riconducibili alle mansioni tipiche dei c.d. "amministratori di sistema" [...]” o “[...] analoghe in rapporto a sistemi di elaborazione e banche di dati [...].
Ai sensi del Provvedimento del 27 Novembre 2008 sono, pertanto, da considerare a tutti gli effetti Amministratori di Sistema i soggetti che in via continuativa svolgono operazioni di:

  • Amministrazione di Sistemi Informatici (System Administrator)
  • Amministrazione di Server (Server Administrator)
  • Amministrazione di Apparati Hardware (Hardware Administrator)
  • Amministrazione di Sistemi di Rete (Network Administrator)
  • Amministrazione di Sistemi di Sicurezza (Security Administrator)
  • Amministrazione di Software e Applicazioni (Application Administrator)
  • Amministrazione di Database (Database Administrator)
  • Amministrazione di Sistemi di Salvataggio Dati (Backup / Storage Administrator)
  • Amministrazione di Sistemi di Ripristino Dati (Recovery Administrator)
  • Amministrazione di Siti Web (Web Administrator)
  • Altri soggetti addetti alla gestione o alla manutenzione di strumenti elettronici che per l’espletamento delle loro funzioni devono compiere operazioni di amministrazione.

Il Provvedimento prevede esplicitamente che “[...] non rientrano invece nella definizione quei soggetti che solo occasionalmente intervengono [...] sui sistemi di elaborazione e sui sistemi software [...]”; tali soggetti, pertanto, devono essere inquadrati, come semplici addetti alla manutenzione di strumenti elettronici e non come amministratori di sistema.

Va premesso che il cliente deve essere in possesso di una connettività valida per le risposte che chiede (DSL o fibra).

Come Amministratori di Sistema, la nostra azienda amministra per PC:

  • Creazione di una istanza host del programma per la teleassistenza TeamViewer ver.11.
  • Creazione di disco di ripristino (solitamente su DVD).
  • Creazione dell’immagine di Sistema presso un dispositivo adeguato (locale).
  • Creazione e test del Backup delle cartelle di interesse gestionale presso un dispositivo adeguato (locale).
  • Creazione e gestione delle credenziali di accesso.
  • Gestione del Firewall Hardware con
    • Policy per l’uscita dalla rete interna in Internet.
    • NAT sulle porte interessate per controllo da remoto del PC aziendale, previa istanza VPN.
  • Gestione dell’Antivirus con aggiornamenti giornalieri e scansioni settimanali o quindicinali o mensili.
  • Gestione degli aggiornamenti di Sistema (Sistema Operativo e Driver).
  • Creazione di una piantina dell’architettura del Sistema Informatico, contenente credenziali di accesso di ogni dispositivo, indirizzi IP e tutti i dati necessari per l’identificazione del dispositivo (nella rete aziendale o meno) per il controllo remoto.
  • Eventuale creazione di macchine virtuali con Sistemi Operativi ospiti per la gestione di applicativi specifici.

Il costo annuale come Amministratore di Sistema viene personalizzato, dopo un'analisi della struttura informatica del cliente, valutando le risposte che quest'ultimo vuole avere.

Aggiornamento di paragrafo 2020-01-10

Chiarimenti:
la tariffa come consulente aziendale per Amministratore di Sistema è annuale e si conclude il 31/12 di ogni anno.
Interventi di qualsiasi natura destinati al raggiungimento della conformità(1) aziendale verso il GDPR, sono a pagamento, come da Tariffario in vigore (Euro 20,00/20 minuti - chiamato anche scatto - oltre al diritto di chiamata).
Dopo il raggiungimento della conformità:
gli aggiornamenti dei programmi di produzione della ISTES ICT Solutions Srl NON sono a pagamento.
gli aggiornamenti del database collegato al programma gestionale NON sono a pagamento.
NON sono a pagamento gli aggiornamenti del Sistema Operativo, le operazioni di backup non pianificate, le operazioni di ripristino di cartelle, file o immagini del disco (dal cliente verrà addebitato esclusivamente il diritto di chiamata).

N.B. Il Tariffario in vigore (oltre ad altra documentazione aggiornata) può essere scaricato dal nostro sito internet www.istes.it, previa registrazione (https://www.istes.it/dwnl-vario.php).



NOTE
(1) Per conformità aziendale verso il GDPR si intende il raggiungimento di traguardi "condivisi" in merito a:

  • down lavorativi per non possibilità di utilizzo del programma gestionale (ore di down specificando i vari gestionali),
  • down lavorativi per hardware non performante o guasto, in merito a eventi esterni non catalogati o catalogabili,
  • restore from backup,
  • recovery from disaster,
  • copie geolocalizzate in altri ambienti,
  • penetration test, da commissionare ad aziende specializzate,
  • da valutare con il cliente.