Il nostro Supporto Tecnico

Assistenza al Cliente - 30/12/2020

INFO SUL SERVIZIO DI ASSISTENZA 7/7.

A seguito dei disagi provocati dal COVID-19, la nostra azienda ha voluto cambiare le policy amministrative relative all'assistenza.

L'ASSISTENZA SUL NOSTRO SOFTWARE E' GRATUITA A PARTIRE DAL 01/01/2021, NEL NORMALE ORARIO DI UFFICIO, DAL LUNEDI' AL VENERDI'.
Fine settimana e festivi l'assistenza e' a pagamento o regolata da relativo CONTRATTO DI ASSISTENZA a tariffe predefinite, secondo alla "SLA" sottoscritta.

ATTENZIONE...!

L'assistenza messa a disposizione dalla nostra azienda sarà erogata dopo il ricevimento di una email relativa, ovvero via WhatsApp al numero +39 388 24 78 715.
L'azienda cliente ci concede qualsiasi azione per la risoluzione della criticità, dandoci implicitamente l'autorizzazione ad un tanto, al momento della richiesta esplicitata via email a assistenza@istes.com, inoltre, deve essere stato creato un account specifico, a noi dedicato e password temporanea, notificataci. Nei computer in Workgroup (client), il nostro account deve essere di tipo Amministratore.
Nei sistemi server bisogna creare un account a noi dedicato, con password temporanea notificata e membro di Administrators (ovvero ci mettiamo daccordo con l'ADS).

In generale:

l'assistenza viene erogata sul software di produzione della nostra azienda.

In particolare, su malfunzionamenti ai quali tali programmi possono incorrere, in seguito a eventi esterni non catalogati e non catalogabili, se non dopo un'analisi ed un aggiornamento a divenire: ad esempio (non esaustivo), aggiornamento del Sistema Operativo, servizio stoppato, connessione remota assente (mancanza di Internet), ecc..
Qualora ci fossero dei malfunzionamenti sul software di nostra produzione, o sulle query al database ad esso associato, nonostante il rilascio di una versione sia sottoposto a fase di test, i predetti malfunzionamenti, sono presi in considerazione con "priorità elevata", rispetto all'ordinario lavoro di sviluppo software.

NON SI EFFETTUANO PERSONALIZZAZIONI SOFTWARE a ridosso, ovvero, in periodo di alto lavoro: il cliente deve definire con il nostro reparto ricerca e sviluppo, i tempi di realizzazione, test, collaudo e conferma (il tutto tramite email a res@istes.eu) della personalizzazione richiesta.
Scaduti 30 gg dalla consegna della personalizzazione ovvero aggiornamento ultimo, l'Azienda Cliente non ha più alcun diritto di contestazione sul prodotto software ricevuto.
Le personalizzazioni possono diventare "Out of Date" se, nel tempo, il database, il linguaggio di programmazione, la logica di sviluppo, i driver, le interfacce, i protocolli, possono cambiare o diventare anch'essi obsoleti. La nostra azienda si libera, con questa evidenza, da qualsivoglia impegno di aggiornamento del software poichè fatto su misura per il tempo di rilascio.
Qualsiasi canone di aggiornamento del software NON copre le personalizzazioni effettuate per il singolo cliente.

RICAPITOLIAMO

  1. Per i clienti che ci hanno sottoscritto un contratto di assistenza, l'azienda cliente contatterà il nostro ufficio Assistenza via email, descrivendo il "problema" che ha riscontrato (noi la definiamo "criticità o incident"): il problema viene gestito, da noi, di conseguenza.
  2. Per i clienti che NON ci hanno sottoscritto un contratto di assistenza, ci contatteranno via email, descrivendo il "problema" che hanno riscontrato; di seguito verranno ricontattatati dalla nostra azienda, soltanto dopo che la nostra azienda avrà esaurito le chiamate del punto 1.
  3. Le aziende che hanno necessità della nostra consulenza sull'infrastruttura informatica da creare/modificare/sostituire, ci dovranno contattare via email, riportando la richiesta di contatto per consulenza.
    Di seguito saranno contattate per un incontro tra le parti (via Teams o Zoom, per accellerare i tempi, oppure di persona, ed allora i tempi saranno un po' più dilatati), avente come obiettivo la creazione di un accordo commerciale.

Le email con richiesta di assistenza dovranno essere inviate all'indirizzo assistenza@istes.com

Ribadiamo!
Se avete già inviato una email, sappiate che questa richiesta e' IN CODA. Compatibilmente con il livello di gravita' assegnatovi, sarete ricontattati quanto prima.

Il numero di telefono associato all'assistenza e' il seguente

+39 388 247 8715



Riportiamo parte di quanto descritto nel documento riguardante il costo dei nostri software e servizi.

Specifiche

Il CANONE DI ABBONAMENTO DEL SOFTWARE, da diritto al cliente:

  • all'utilizzo dell'ultima versione del software in essere,

mentre il CANONE DI AGGIORNAMENTO DEL SOFTWARE, da diritto al cliente:

  • aggiornamento del software per miglioramenti del programma causati da nuove tecnologie di sviluppo, nuove procedure software, compatibilità con nuovi Sistemi Operativi di casa Microsoft®, nuove tecnologie hardware, nonchè per Legge;

L'azienda che, dopo avere firmato un preventivo, per sue ragioni, NON conferma il Contratto di Aggiornamento del Software, in digitale (via Server Cuda Sign), dopo 30 giorni, dalla firma del preventivo, se non ha revocato la decisione di accettazione del preventivo medesimo, accetta tutte le implicazioni del contratto inviato e non sottoscritto. In particolare conferma che:

  • i canoni vengono fatturati i primi giorni dell'anno preso in esame e pagati il 31 gennaio,
  • che i nostri incassi sono regolati via Sepa Direct Debit,
  • la disdetta/rinuncia del contratto implicito, deve essere effettuata entro il giorno 31 del mese di ottobre, dell'anno già fatturato.

Dettaglio sui costi
A pagamento rientrano quei costi su lavori che dovrebbero essere gestiti dal cliente, ma che il medesimo delega a noi per capacità risolutiva: ad esempio non esaustivo, l'installazione di Microsoft SQL Server, di Cumulative Updates, nonchè su interventi sistemistici.
Il cliente dovrebbe avere un Amministratore di Sistema (figura introdotta dal nostro Garante sulla Privacy nel 2008) che dovrebbe garantirgli una rete aziendale "consona" per l'utilizzazione del caso.
A pagamento, rientra la formazione successiva alla semigiornata data per contratto, l'assistenza data su oggetti diversi dai software di nostra produzione, nonche' gli interventi presso il cliente.

Alla data di aggiornamento di questa pagina web il costo degli interventi viene regolato dal Tariffario in vigore, il quale stabilisce un'unità di tempo minima per la fatturazione, che è di 20 minuti, chiamata scatto, ad un costo di Euro 20,00 (Euro 20,00/scatto).



Aggiornamento di paragrafo 2021-01-15

Chiarimenti in merito al servizio di Amministratore di Sistema affidato alla ISTES:
gli interventi di qualsiasi natura destinati al raggiungimento della conformità(1) aziendale verso il GDPR, sono a pagamento, come da Tariffario in vigore (Euro 20,00/20 minuti - chiamato anche scatto - oltre al diritto di chiamata).
Dopo il raggiungimento della conformità:
gli aggiornamenti dei programmi di produzione della ISTES ICT Solutions Srl NON sono a pagamento.
gli aggiornamenti del database collegato al programma gestionale NON sono a pagamento.
NON sono a pagamento gli aggiornamenti del Sistema Operativo, le operazioni di backup non pianificate, le operazioni di ripristino di cartelle, file o immagini del disco (dal cliente verrà addebitato esclusivamente il diritto di chiamata).

N.B. Il Tariffario in vigore (oltre ad altra documentazione aggiornata) può essere scaricato dal nostro sito internet www.istes.com, previa registrazione (https://www.istes.com).



NOTE
(1) Per conformità aziendale verso il GDPR si intende il raggiungimento di traguardi "condivisi" in merito a:

  • down lavorativi per non possibilità di utilizzo del programma gestionale (ore di down specificando i vari gestionali),
  • down lavorativi per hardware non performante o guasto, in merito a eventi esterni non catalogati o catalogabili,
  • restore from backup,
  • recovery from disaster,
  • copie geolocalizzate in altri ambienti,
  • penetration test, da commissionare ad aziende specializzate,
  • da valutare con il cliente.